काठमाडौँ – नेपालमा कोभिड–१९ महामारीपछिको डिजिटल संक्रमणले बैंकिङ्ग क्षेत्रलाई पनि नयाँ दिशातर्फ उन्मुख गराएको छ । यसै सन्दर्भमा नबिल बैंकले युवापुस्तालाई लक्षित गर्दै सुरु गरेको ‘जेन–एन’ बचत खाता अहिले नेपाली बैंकिङ्ग क्षेत्रमा व्यापक चर्चा र विश्लेषणको केन्द्र बनेको छ । एक वर्षमै एक लाखभन्दा बढी खाताधारी जोड्न सफल यो योजनाले सेवा प्रवाह, पहुँच, पारदर्शिता र दीर्घकालीन प्रभावकारिताका सवालमा नयाँ सम्भावना र चुनौतीहरू प्रस्तुत गरेको छ ।

जेन–एन खाताको विशेषता र उपलब्धि

नबिल बैंकले आफ्नो औपचारिक विज्ञप्तिमा जानकारी गराए अनुसार ‘जेन–एन’ खाता सार्वजनिक भएको एक वर्षमा एक लाखभन्दा बढी ग्राहक आकर्षित गर्न सफल भएको छ । बैंकले यस खातामार्फत नयाँ पुस्तालाई लक्षित गर्दै निम्न सुविधाहरू प्रदान गर्दै आएको छ : निःशुल्क डेबिट तथा क्रेडिट कार्ड: पहिलो वर्षका लागि निःशुल्क प्रदान गरिने । , मोबाइल बैंकिङ्ग सेवा: डिजिटल बैंकिङ्गलाई प्रवर्द्धन गर्न मोबाइल एपमार्फत सेवा , दुई जीबी इन्टरनेट डाटा प्याकेज (NTC/Ncell): पहिलो वर्षका लागि निःशुल्क , न्यूनतम मौज्दात नरहने सुविधा: खातामा न्यूनतम मौज्दात राख्न आवश्यक छैन । बैंकको दाबी अनुसार उक्त योजनाबाट ९ अर्ब रुपैयाँभन्दा बढीको निक्षेप संकलन भइसकेको छ । यो उपलब्धि संख्या र परिमाणका दृष्टिले उल्लेखनीय अवश्य देखिन्छ । तर जब सेवा गुणस्तर, उपयोगकर्ता अनुभव, ग्रामीण पहुँच र सामाजिक समावेशिताको सवाल उठ्छ त्यति नै प्रश्नहरू पनि जन्मिएका छन् ।

ग्राहक अनुभव: सहजता

बैंकले सञ्चालन गरेको आन्तरिक सर्भेअनुसार जेन–एन खाता खोल्ने प्रक्रिया ९० प्रतिशत ग्राहकका लागि सहज रहेको देखिएको छ । डिजिटल फारम भर्नु KYC प्रमाणपत्र अपलोड गर्नेजस्ता प्रक्रियाहरू डिजिटल युगका लागि सान्दर्भिक देखिए पनि सेवा प्रवाहमा असन्तुष्टि अझै देखिन्छ । काठमाडौंकी युवा ग्राहक मनीषा थापाले भनिन्, “मोबाइल एप प्रायः स्लो हुन्छ कहिलेकाहीँ OTP ढिलो आउँछ । पैसा ट्रान्सफर गर्दा विश्वसनीयता चाहिन्छ । तर एपले ढिला गर्दा अलमल हुन्छ ।” पोखराका अर्का ग्राहक सुदीप खनालले भने “डेबिट कार्ड आउन १५ दिन लाग्यो सेवा राम्रो छ तर अझ छरितो हुनुपर्छ ।” यसले सेवा वितरणको प्रविधिमा अझै सुधार आवश्यक रहेको देखिन्छ । मोबाइल एपको प्रदर्शन, OTP प्रणालीको गति कार्ड सेवा वितरणको समय सिमा जस्ता पक्ष अझै सुदृढ गरिनुपर्ने प्रस्ट हुन्छ ।

साइबर सुरक्षा र प्रविधि पूर्वाधारको स्थिति

बैंकका अनुसार जेन–एन खातामा समावेश ग्राहकहरूको डाटा सुरक्षाका लागि बैंकले ISO सर्टिफाइड डेटा सेन्टर स्थापना गरेको छ । यसमा दुई तहको OTP प्रणाली र AI आधारित साइबर फ्रड निगरानी प्रणाली लागू गरिएको छ । साइबर सुरक्षाको चाप बढ्दो अवस्थामा यस्ता प्रविधिको प्रयोग सकारात्मक पक्ष हो । तर प्रविधि विज्ञ विक्रम के.सी. भन्छन्, “ISO सर्टिफिकेसन हुनु र त्यसको व्यवहारिक कार्यान्वयनमा फरक हुन्छ । ग्राहकहरूको डेटा कहाँ र कसरी सुरक्षित गरिएको छ भन्ने विवरण ग्राहकलाई बुझ्ने भाषामा सार्वजनिक हुनु जरुरी हुन्छ ।” उनले थपे, “AI प्रणाली प्रयोग गरिन्छ भनिए पनि त्यसको पारदर्शिता अभावमा ग्राहकको विश्वास अझै पूर्ण बन्न सकेको छैन ।”

ग्रामीण पहुँच र डिजिटल असमानताको गहिरो खाडल

नबिल बैंकका २६८ शाखामध्ये ७० प्रतिशतभन्दा बढी शहरी क्षेत्रमा अवस्थित छन् । ग्रामीण क्षेत्रमा इन्टरनेट सेवा, स्मार्टफोनको पहुँच, डिजिटल साक्षरताको अभावले गर्दा ‘जेन–एन’ जस्ता डिजिटल योजनाहरू त्यहाँ पुग्न सकेका छैनन् ।बैंकिङ्ग विश्लेषक रमेश आचार्य भन्छन् “४० प्रतिशतभन्दा बढी नेपाली अझै नगदमै निर्भर छन् । डिजिटल सेवा शहरी युवालाई मात्र सीमित भएको अवस्थामा सामाजिक समावेशिता गुम्ने खतरा हुन्छ ।” उनका अनुसार, बैंकले ग्रामीण मोडेल विकास गर्दै स्थानीयस्तरमा डिजिटल साक्षरता अभिवृद्धि गर्नु जरुरी छ । यसले स्पष्ट गर्छ कि नबिलको ‘गेन–एन’ योजना शहरी युवालाई लक्षित भए तापनि दीर्घकालीन प्रभावकारिता सुनिश्चित गर्न ग्रामीण पहुँच विस्तार अपरिहार्य छ ।

विपणनको प्रभाव: सेवा वा आकर्षण

नबिलले ‘जेन–एन’ खाताको प्रचारका लागि सामाजिक सञ्जाल (TikTok, Instagram), युथ इन्फ्लुएन्सरहरू, कलेज–क्याम्पस कनेक्ट कार्यक्रम जस्ता युवा केन्द्रित प्रविधि र रणनीति अपनाएको छ । यस्ता प्रविधिले ब्राण्ड चेतना फैलाउन भूमिका खेले पनि सेवा गुणस्तरमा त्यसको प्रभाव कति परेको छ भन्ने प्रश्न उठ्छ । विपणन विश्लेषक सञ्जीव खतिवडा भन्छन् “डिजिटल बैंकिङ्गको दीर्घकालीन मूल्य केवल प्रचारमा होइन सेवा स्थायित्व, पारदर्शिता र ग्राहक सन्तुष्टिमा आधारित हुनुपर्छ । प्रचारमा गरिएका दाबीहरू व्यवहारमा कति लागू हुन्छन् भन्ने नै सफलता वा असफलताको निर्धारण गर्छ ।”

प्रतिस्पर्धी योजनाहरू: बजारमा युवामैत्री योजनाहरूको लहर

‘नबिल जेन–एन’ योजनापछि बजारमा युवामैत्री योजनाहरूको लहर नै चलेको देखिन्छ । नेपाल इन्भेस्टमेन्ट बैंकको Smart Account, प्रभु बैंकको e-Prabhu Youth, एनएमबी बैंकको You-Wah! Digi Savings, सिद्धार्थ बैंकको Gen-Z Saving Account लगायतका योजनाहरू त्यसका उदाहरण हुन् । यी योजनाहरूले युवा लक्षित बैंकिङ्ग सेवालाई विविधता दिएका छन् भने नबिलको ब्राण्ड प्रतिष्ठा र पहिचानका लागि पनि चुनौती थपिएको छ । नबिल बैंकले प्रचार अभियानमा “मिल्दोजुल्दो नाममा नझुक्नूहोस्, वास्तविक नबिल जेन–एन नै खोल्नुहोस्” भन्ने नारा प्रयोग गर्न थालेको छ । यसबाट स्पष्ट संकेत पाइन्छ कि बैंकलाई नाम र सेवामा भ्रम सिर्जनाको चुनौती भोग्नुपरेको छ ।

ग्राहक सन्तुष्टि: तथ्यांक र विश्लेषण

खाता संख्या १ लाख+ (एक वर्षमा), संकलित निक्षेप ९ अर्ब माथि, मोबाइल बैंकिङ्ग प्रयोगकर्ता ३५ प्रतिशत,जेन–एन खाताबाट ग्राहक सन्तुष्टि (मोबाइल एप) ७५ प्रतिशत, ग्राहक सन्तुष्टि (कार्ड सेवा) ६५ प्रतिशत, डाटा प्याक सन्तुष्टि ५० प्रतिशत यस तथ्यांकले देखाउँछ कि मोबाइल बैंकिङ्ग र कार्ड सेवामार्फत सेवा दिइए पनि त्यसको सन्तुष्टि अझै १०० प्रतिशत नजिक पुग्न खोजिरहेको छ । सेवा सुधारको आवश्यकता यथास्थानमा रहन्छ ।

नीति विश्लेषकको दृष्टिकोण

बैंकिङ्ग नीति विश्लेषक डा. ममता श्रेष्ठका अनुसार, “नबिल जेन–एनले डिजिटल संक्रमणको एउटा कोशेढुंगाको रूपमा काम गरेको छ । तर यो केवल शहरी युवा लक्षित ‘मार्केटिङ्ग योजना’ बन्न नदिन बैंकले सामाजिक समावेशिता र पारदर्शितामा पनि ध्यान दिनुपर्छ ।” उनका अनुसार सेवा प्रणाली सुदृढ गर्न निम्न सुधारका उपायहरू आवश्यक छन्:

स्थायी डाटा प्याक संयोजन: मोबाइल डाटा प्याक एकपटकको बोनस होइन निरन्तर सेवा बन्नुपर्छ ।

ग्रामीण डिजिटल साक्षरता अभियान: साक्षरताले पहुँच बढाउँछ । डिजिटल उपकरण चलाउने ज्ञानविनाको सेवा प्रचारमात्र हुन्छ ।

खर्च–सेवा शुल्क पारदर्शी प्रणाली: बैंकिङ्ग सेवामा लुकेको शुल्क छैन भन्ने सुनिश्चितता ग्राहकलाई दिनुपर्छ ।

ग्राहक सन्तुष्टि अनुगमन संयन्त्र (GSRS): ग्राहकको गुनासो सुन्ने र समाधान गर्ने प्रभावकारी प्रणाली विकास जरुरी छ ।

अवसर र चुनौतीको संगम

नबिल जेन–एन खाता नेपालको डिजिटल बैंकिङ्ग यात्राको एउटा महत्वपूर्ण अध्याय हो । यसले युवालाई आकर्षित गर्न सफल भएको छ भने बैंकिङ्ग सेवा प्रवाहमा प्रविधिको प्रयोगलाई व्यावहारिक रूपमा प्रस्तुत पनि गरेको छ । तर यस योजनाको दीर्घकालीन सफलता त्यसको पहुँच, पारदर्शिता, सामाजिक समावेशिता र सेवा सुधारसँग जोडिएको छ । यदि नबिलले ग्राहकको आवाजलाई समेट्दै ग्रामीण र शहरी दुवै क्षेत्रमा सेवा विस्तार गर्न सक्यो भने जेन–एन खाता भविष्यमा बैंकिङ्ग क्षेत्रको अर्को कोसेढुङ्गा बन्ने सम्भावना बलियो छ ।